商贸菁英——2009届酒店管理与数字化运营专业朱咪娜

克服自己的弱点，为别人创造快乐

【青春坐标】

朱咪娜，女，1987年生，浙江省湖州人，2009年毕业于至尊国际zz7022人文旅游学院酒店管理与数字化运营专业，曾任浙江世贸君亭酒店集团客房部经理，安吉亚朵酒店总经理助理、总经理等职位，现为浙江安吉柏丽大酒店总经理。座右铭为“信仰是带我不断前行的力量，认准一件事就去做。”

【成长足迹】

近年来，我国酒店行业保持良好的发展态势。酒店设施数量逐年增长，越来越多女性管理人员在行业内发光发热，她们认真负责，敢闯敢拼，为酒店排忧解难，助力酒店深耕市场。她们用细腻、勇敢，抒写着巾帼不让须眉的管理故事。

朱咪娜就是她们中的一员。酒店管理科班出身的她，多年深耕酒店行业，爱岗敬业，稳扎稳打。感恩提携、用心服务与勇于面对是她的“三大法宝”。而这些“法宝”适用的范围，或许不仅仅是酒店管理而已。

直面挑战，给自己加分

从2017年开始，朱咪娜担任安吉柏丽大酒店总经理一职，管理旗下多家酒店。在朱咪娜孜孜不倦的努力下，酒店在安吉横山坞打造了一批特色与口碑兼具的精品民宿，每年至少要接待参观团6万人次以上，让横山坞成为声名远播的安吉“美丽乡村”代表。

在很多人眼里，朱咪娜是一个随和、外向、善于沟通的人，可令人意外的是，朱咪娜评价自己“是一个自卑内向的人”。为什么会有这样的落差？朱咪娜说，这与她的人生态度有关，“越是害怕的事情，我越是要去做，只有直面挑战，才能给自己的人生加分。”

与之前的世贸君亭、亚朵酒店等综合型的住宿类酒店不同，安吉柏丽大酒店位于度假区，酒店更偏向于精品度假型。客户群体不同，要面对的挑战也不同，作为安吉柏丽大酒店的总经理，朱咪娜要负责酒店各个方面的运营、日常员工管理及客户沟通。同时，她也是酒店的品牌大使，负责酒店管理团队的维护和整体酒店目标的设定，以期为客人提供卓越的度假体验，另外，朱咪娜还要负责在盈利能力和客户满意度间维持平衡。

面对全新的挑战，朱咪娜迎难而上。首先，朱咪娜立足酒店实际大胆创新，坚持看数据分析，用数据说话，再忙再累也要与管理人员、入住客人沟通交流；同时，朱咪娜定期召开部门会议，领导各个部门整体工作并进行战略规划，以最大程度地支持酒店的服务定位与服务文化，不断提升运营质量及客户满意度；最后，朱咪娜始终将学习作为一种习惯，不论是从书本里，还是在网络上，只要有空闲，朱咪娜就会给自己“充电”。

这股勇于挑战的性格，来源于象牙塔中的宝贵经历。进入大学后，害怕与人交流的朱咪娜主动竞选，承担了班长和系团总支副书记的工作并参加了学校的党校活动。朱咪娜坦言，一开始，自己不敢在公开场合演讲、不敢举手发言，做工作总是手忙脚乱，但是随着反复的尝试与练习，这样的经历和挑战极大锻炼了自己的组织协调能力，让她在较短的时间里学会了自主、自律、自信和感恩，增强了适应社会的能力，至今在工作和生活中发挥着积极作用。

将心比心，则感同身受

有人说，酒店是顾客的另一个家。对此，朱咪娜早早做好了觉悟：“酒店行业的特有属性在于给前来消费的人群一种生活的感受，而不是简单的交换。酒店并不在于要展示多高大上的硬件设施，而在于透析人与人之间的服务感受。为此，将心比心，给客人宾至如归的体验，为别人创造快乐，才是酒店服务的本质。”

因此，在毕业选择工作岗位时，朱咪娜毅然选择留在了最苦最累的浙江世贸君亭酒店集团客房部。在实习时，她从铺床单开始学起，逐步熟悉客房的清扫流程和内务管理流程。转正后，为了学到更多的知识，全方位地锻炼自己的能力，朱咪娜一门心思扑在工作上。凭借着一股不服输的劲，她在客房部站稳了脚跟，短短两个月时间就被提拔为客房部领班，在经过几年的历练后，朱咪娜逐步晋升至客房部经理，从基层走向了管理岗位。

 “顾客就是上帝”是每一个酒店人所熟知的道理，从事酒店行业，难免会遇到顾客投诉。不少员工认为，处理客户投诉是最难的一件事，而朱咪娜认为，当客人在店内提出问题时，这是在给予酒店纠正问题的机会，酒店的响应方式对结果有着决定性的影响，为此，在处理客户投诉的第一要务是将心比心，不推责任。

让朱咪娜印象深刻的一次投诉处理，是在她担任浙江世贸君亭酒店集团客房部领班期间发生的。那一次，打扫房间的阿姨不慎打破了一位长住客人的青花瓷药瓶，朱咪娜收到了相关投诉。她认为，既然这名客人选择了长住，一定是对酒店品牌高度认可，处理投诉要尽自己最大的诚意。因此，朱咪娜第一时间与客人取得了联系，主动承担责任，向客人道歉，同时，她还趁着休息时间，跑到药店里购买同样的药物。当天晚上，朱咪娜主动加班，亲自等候在客人房间里，将药物交给客人，并与客人面对面交流，听取客人对打扫流程的建议。客人回来时已经是深夜，看到朱咪娜如此诚恳细心，非常感动。在投诉解决后，朱咪娜更是注重后续的追踪与反馈，她与客房阿姨一起打扫房间，用诚恳亲切的态度缓解阿姨“做错事”的压力，并由此总结优化了客房打扫的流程，受到了总经理的表扬。

凭借着将心比心、用户至上的服务态度，2015年，已经能独当一面的朱咪娜入职安吉亚朵酒店，担任总经理助理。期间多次被评选为先进工作者、优秀员工等。很块被提拔为总经理。

感恩提携，伯乐不常有

聊起自己在不同阶段的成长故事，朱咪娜挂在嘴边频次最高的词就是“伯乐”。在她看来，千里马常有，而伯乐不常有。一路走来，自己遇到了太多的帮助与提携，正是这些一路走来提携过她的人，才让她能够在职场上快速成长。

2008年7月，朱咪娜进入浙江世贸君亭酒店集团客房部实习。在那里，自己遇到了职业生涯中的第一批“伯乐”丁总和带教师傅夏红英。客房部作为酒店的基础，既要分配清扫任务，又要管理好相关的物品与耗材。丁总在工作分配上讲究公平公正，从细节上把握工作内容，为清扫员分配合理的工作任务；而夏红英则对数字特别敏感，能够对客房内mini吧的成本与数量了如指掌。这两位“伯乐”认真负责、细致入微的工作态度给朱咪娜留下了深刻的印象，也让她在实习中养成了细心、端正的工作态度。

2015年，朱咪娜进入安吉亚朵酒店工作，担任总经理助理职务，与时任总经理陈总搭档工作。与之前在客房部工作相比，总经理助理这个岗位与客人的交流更为频繁，朱咪娜需要做好每天面对不同客人的准备。这时，她发现，陈总非常注重与客人的交流，尽可能直接面对客人，聆听客人给出的反馈。一开始，陈总连送发票这样琐碎的事情都要亲自去，朱咪娜跟着一起行动，但非常不理解，为什么这样一件小事都需要总经理亲力亲为？带着疑问，朱咪娜在空闲时间向陈总请教，陈总向她解释，总经理亲自送发票，一方面可以让客人感到被重视和尊重，另一方面也可以借这个机会多跟客人进行交流，了解他在酒店消费的方方面面，方便后续服务的改进。朱咪娜恍然大悟，从此，她养成了对客人负责、与客人交流的习惯，到现在，朱咪娜的手机都是24小时开机，她认为，“只要客人需要我，我就会出现在他面前”。

然而，朱咪娜最感激的一位“伯乐”却是在象牙塔时期遇到的班主任赵肖老师。在三年的大学时光里，赵肖老师既是良师，更是益友。赵老师同时任教酒店英语这门科目，在上课时，赵老师会用情景化的教学方法，帮助学生记忆与理解，在课后则多用英语交流，让学生习惯在日常生活中进行应用；在平时的学习生活里，赵老师会根据每个学生的具体情况，分析问题出在哪里，动用一些自己的人际关系来提供建议，大到人生方向的选择，小到同学之间的摩擦，赵老师只要发现了问题就会及时处理，因此，大家很愿意和他聊天。回忆赵老师给自己的帮助，朱咪娜动情地说：“老师的关爱与专业学科的丰富性使我的大学生活非常丰富，让我在大学体验到不一般的多彩生活，并掌握丰富的专业知识，让我在今后工作中学以致用，能非常快适应岗位需求，完成工作任务，因此，我非常感谢他。”

【师长寄语】

朱咪娜把整个身心都放在酒店，始终保持着饱满的精神和敬业的状态，她仿佛一棵永远向上生长的树，枝繁叶茂，不倦地以新知识为自己提供养分。因此，保持专注，克服自身的弱点，不断地汲取知识、充实头脑，你的人生就会变得越来越辉煌。